她战斗力爆表，为了客户不讲情面，急了连阿里合伙人都敢“怼”。
天下网商记者 汪帆
要说，阿里巴巴的内网谁最火？
除了马云，可能就要数贞一了。
贞一是谁？她不是高管、不是合伙人，只是阿里巴巴的一名基层小二。虽是一介女流，却以暴躁闻名整个阿里巴巴。
在有十余万阿里人围观的内网，贞一的吵架贴可能一年才发一篇，却是“一火一年”，原因在于她战斗力爆表，为了客户不讲情面，急了连阿里合伙人都敢“怼”。
令人惊讶的是，就是这么一个“怼天怼地”的小二，却获赞许无数。2014年，荣获淘宝服务最高奖“服务大使”，2016年获得集团CCO个人服务最高奖。
本文，就走进这位“暴躁客服”，独家揭秘，贞一，为什么这么牛？！
外婆的死亡证明
贞一的“一战成名”，源于一年前，阿里内网上的一次争论——“我们到底要不要95岁老人父母的死亡证明”。
事情起因是这样的。
一位商家因用了自己95岁的外婆身份证开店，按规定，过户时需他出具外婆双亲去世的证明。
从出发点来说，让会员出具这一证明，是为了确认没有主张权利的第三方，让店铺过户产权清晰。但具体到95岁的外婆，其父母在解放前就已经去世了，再去开死亡证明几乎不可能。
一方是规则，一方是现实，僵持不下，事情陷入无解。
最后，贞一申请了特批流程，以本人名义做了风险担保，还霸气的扔下一句话：这个流程谁不批，我就让他提供他外婆父母的死亡证明，无论是自己的领导还是业务方的领导！
同时，她就这件事发的内网帖也在阿里员工中“一石激起千层浪”……
“我们这么大的一个平台，连这点风险我们都不能承受吗？”
“按章办事情，不是不对，但不能太教条，规则优先，兼顾公平正义，这个公平正义是我们小二要做的东西，如果一个小二心里只有规则、只有流程，那我觉得完全可以用智能代替人工，也没必要给我们这么贵的工资。”
面对质疑，贞一有条有理，逐一回应，逻辑缜密，气场强大。当时争论激烈到什么程度么？这么说吧，连阿里合伙人都被怼了……
最终，商家问题完美解决。此事，也推动了平台规则的细化和完善。
“碰到疑难个案，我就很有兴趣，喜欢抽丝剥茧的过程，也喜欢‘我行’‘我能’的存在感。”贞一说。
之前有个退款赔付问题两边财务无法达成一致，一来二去贞一就恼了，说：“你们无法达成一致我就升级给你们各自老板，如果老板也无法达成一致，就再升级，一直升级到共同的老板！”
本来一团乱麻的事情，迎刃而解。而贞一，有了“内网网红”“暴躁客服”的加持，几乎战无不胜攻无不克，没有她解不开的难题。
“从来不让会员问候我三遍祖宗八代”
对内，敢怼合伙人。对外，遇到不尊重人的客户，贞一也毫不客气。
刚进阿里做客服在一线接电话时，遇到个别客户情绪激动、口出脏话的，贞一经常违规挂机。
对此，主管经理都找她谈过话，“一定要遵照礼貌挂机的流程”——按客服标准，连续提醒三次以上，对方不讲业务问题持续辱骂，才可以“礼貌挂机”。
“多数的客服，真的很不容易，一边掉眼泪一边温柔地提醒：‘先生请注意文明用语’，然后对方骂得更凶，甚至问候祖宗八代。”
到了贞一这里，她会态度强硬地说，“能好好沟通问题吗？再骂人我就挂电话了。”对方通常会说，“我不信你还敢挂电话?”然后，只听“咔”一声，贞一把电话挂了。
“我入职淘宝做一线客服，不是为了让人问候我祖宗，而且我也不觉得我的价值是能忍受多久的谩骂。”在她看来，顺应客户的情绪，一味委曲求全不能解决任何问题。有时候，就要下剂猛药才管用。
事实证明，贞一的强硬风格并没有吓跑客户，反而赢得了尊重，后续处理问题就容易得多，这也是为什么很多疑难杂症到了贞一手里都能解决的原因。。
在2017年新年的阿里家书里，贞一曾经写下这么一句话：感谢你们，让我做自己一直想做的那个客服贞一。
为此，她特别感谢自己的公司——阿里巴巴。
“我这种人在其它公司肯定都活不过两集，也许真话讲第一次，就已经打包走人了，第二次就没机会讲了，这也从另一个侧面说明了阿里的开放包容。”
“十佳网商”到一线客服
贞一虽然“暴躁”，却是古道热肠。
之前一位素不相识的阿里同事因为一些原因，女儿到了上学的年龄，无法在杭州落户、求了一圈包括父亲老战友、七大姑八大姨，都因为对方有顾虑而没能办成，于是在内网发了求助帖，并提出每年给4000元的酬金答谢。
帖子发出没多久，贞一主动联系对方，提出可以帮忙挂靠，并分文不收。
“我之前帮表姐的小孩办过挂户口挂靠，所以我知道这事并没有什么风险，也不影响自己的娃上学，就是烦了点。但同事当时遇到这样的难题是无解。如果我付出一点点的麻烦，能够解决别人很大的困难，我还是愿意的。”
三年后，这位同事在贞一同一个小区买了房，女儿户口也转走了。再过几年，这位同事也离开了阿里，但他一直都记着这个事情，逢年过节还经常带着女儿来贞一这里串门。
几年前，一对商家小夫妻，清晨四点多从天津出发赶来杭州，目的只有一个，就是一定要给贞一当面送锦旗。
“之前我已经说过不要送，我最不缺的就是这个。会员还一定要亲自过来。”
小夫妻对贞一说了一句话，让她多年后仍铭记于心：谢谢你们的努力，让我们亮了一片天。
这也是贞一十年如一日，扎根客服一线的初心。
“进阿里之前我开在网店，做得特别好，也算是赶上了时代的机遇吧。我是2007年的十佳网商。”35岁，贞一放弃了“十佳网商”的身份，加入阿里，成为了一名基层客服。
“在进入职阿里前，我已经完成了基本的生活保障的积累，当然这也是得益于淘宝。正因为做过职业卖家，我知道商家痛点到底是什么，商家遇到的问题就是我以前遇到的问题。”她说。
最后，我们终于知道了，为什么贞一这么牛？